Die hier beschriebenen Leistungen sind Teil der Nutzungsbedingungen von mailomat und gelten für die Preispläne «Lite», «Pro» und «Enterprise». Sie gelten für die gesamte bezahlte Periode und enden mit der Kündigung des Vertrages.
1. Definition von Begriffen
1.1. «Verfügbarkeit»
Die Verfügbarkeit der mailomat-Dienste wird jede Minute gemessen. Wenn ein Dienst in 5 aufeinanderfolgenden Minuten nicht erreichbar ist, gilt der Dienst als nicht verfügbar, bis die Messung wieder eine Erreichbarkeit meldet. Die Verfügbarkeit der Dienste wird als Wert in Prozenten pro Kalenderjahr ausgegeben.
1.2. «Dienste»
Damit werden sämtliche von mailomat bereitgestellten Lösungen im Zusammenhang mit dem Versand von E-Mails über mailomat bezeichnet (beispielsweise Web-Applikation, API und SMTP).
2. Support
Mailxpert bietet den Kunden Support für mailomat an, d.h. mailXpert reagiert auf Informations- und Unterstützungsfragen des Kunden im Zusammenhang mit der Nutzung des Dienstes. Der Support dient zur Behebung von Fehlern oder Unklarheiten in der Nutzung von mailomat, die der Kunde trotz seiner Bemühungen, insbesondere Konsultierung der Dokumentation und lokaler Fehlersuche, nach bestem Vermögen nicht lösen konnte.
2.1. Supportfälle
Als Supportfall sind in der Folge alle Ereignisse definiert, die mit dem regulären Betrieb und der korrekten Funktionsweise von mailomat im Zusammenhang stehen. Dazu zählen (nicht abschliessend):
- Die Erreichbarkeit der Dienste
- Verzögerungen bei der Zustellung
- Nicht zugestellte E-Mails
- Sicherheitsvorfälle
- Authentifizierungsprobleme
- Kontoverwaltung
Supportfälle werden generell in 3 Kategorien unterteilt:
a) Grobe Funktionsstörung
Als Notfall gelten beispielsweise, aber nicht abschliessend:
- Nichterreichbarkeit aller oder einzelner Dienste aufgrund technischer Probleme
- Vorkommnisse die Sicherheit der Daten betreffend
b) Mittlere Funktionsstörung
Als mittlere Funktionsstörung gelten beispielsweise, aber nicht abschliessend:
- Kein Zugriff auf Teile der Applikation
- Eingeschränkte Performance einzelner Dienste
c) Nicht kritisches Problem
Als solches gelten beispielsweise, aber nicht abschliessend:
- Fragen zur Konfiguration
- Fragen zur Dokumentation
Der Kunde nimmt bei Einreichung eines Supportfalls selbständig eine Kategorisierung vor. Mailxpert behält sich vor, die Kategorisierung anzupassen, sollte sie nicht der oben stehenden Einteilung entsprechen.
2.2. Reaktionszeit
Als Reaktionszeit wird der Zeitraum von der Störungsmeldung bis zu einer ersten Stellungnahme durch mailxpert während der Supportzeiten bezeichnet. Die Reaktionszeit richtet sich nach der Kategorie des Supportfalls und ist folgendermassen definiert:
| Kategorie | Antwortzeit | |
|---|---|---|
| Grobe Funktionsstörung | 8x5 | < 4h |
| Mittlere Funktionsstörung | 8x5 | < 8h |
| Nicht kritisches Problem | 8x5 | Bis zum Ende des folgenden Arbeitstages |
Die Stellungnahme von mailxpert umfasst in jedem Fall die Bestätigung des Supportfalls und die Orientierung über das Vorgehen zur Problemanalyse und weiterer Kommunikation.
Die Behebung von groben und mittleren Funktionsstörungen erfolgt in der Regel schnellstmöglich über einen Hotfix oder ein Patchrelease.
2.3. Supportzeiten & Erreichbarkeit
Garantierte Supportzeiten sind von Mo-Fr: 08:30 – 17:00 Uhr, ausgenommen Feiertage. Ausserhalb dieser garantierten Servicezeiten wird der Support bei Notfällen nach Möglichkeit gewährt.
Jede Supportanfrage ist über das bereitgestellte Support-Formular in der Web-Applikation einzureichen. Der Kunde wird bei Annahme, Bearbeitung und Abschluss der eröffneten Support-Anfrage informiert.
2.4. Bearbeitung von Supportfällen
Mailxpert verpflichtet sich, Mängel und Störungen schnellstmöglich zu beseitigen, resp. Ursachen zu ermitteln und Lösungsmöglichkeiten zu evaluieren.
Der Kunde ist verpflichtet, auftretende Fehler und deren Erscheinungsform so genau zu beschreiben (beispielsweise: API-Call inkl. response, SMTP-Protokoll, E-Mail-Header usw.), dass eine Überprüfung des Mangels machbar ist und der Ausschluss eines Bedienungsfehlers (z.B. Angabe der Arbeitsschritte) möglich ist.
3. Verfügbarkeit
Mailxpert gestaltet seine Dienste technisch auf höchstmögliche Verfügbarkeit hin. Dennoch können durch Ausfälle bei Drittanbietern, Hostern, Internet-Providern etc. Einschränkungen in der Verfügbarkeit der Dienste von mailomat auftreten.
Im Falle einer unerwarteten Dienstunterbrechung wird mailxpert alle erforderlichen Schritte unternehmen, um die Ursache zu identifizieren und den Dienst so schnell wie möglich wieder bereitzustellen. Mailxpert garantiert, dass die Dienste von mailomat während 99.5% eines Kalenderjahres verfügbar sind. Davon ausgenommen sind angekündigte Wartungsarbeiten.
Die Verfügbarkeit wird in Echtzeit auf der Status-Website von mailomat dargestellt.
3.1. Wartungsarbeiten
Um die Dienste von mailomat hinsichtlich Sicherheit und Performance auf einem aktuellen Stand zu halten, sind Wartungsarbeiten notwendig. Dabei versucht mailxpert die Beeinträchtigung der Dienste so gering wie möglich zu halten.
- Wartungszeiträume von bis zu 4 Stunden werden mind. 96 Stunden vorher angekündigt.
- Wartungsarbeiten, welche mehr als 4 Stunden in Anspruch nehmen, werden mind. 10 Werktage vorher angekündigt.
- Bei Notfällen oder kritischen Wartungsarbeiten behält sich mailxpert das Recht vor, ohne Vorwarnung tätig zu werden.
- Ankündigungen erfolgen per Newsletter an die Adresse aller mailomat-Benutzer und werden auf der Status-Website von mailomat publiziert.
3.2. Gutschriften
Für den Fall, dass die Verfügbarkeit der mailomat-Dienste nicht den garantierten Werten entsprechen, hat der Kunde Anspruch auf eine Service-Gutschrift gemäss der nachfolgenden Angaben.
Service-Gutschriften werden als Prozentsatz der Gesamtkosten berechnet, die der Kunde an mailxpert für den Abrechnungszeitraum bezahlt hat, in dem die Verfügbarkeitsrate innerhalb der in der untenstehenden Tabelle angegebenen Bereiche lag:
| Service | Uptime | Gutschrift |
|---|---|---|
| API | 99.0% bis 99.5% | 5% |
| 95.0% bis 98.9% | 10% | |
| unter 95% | 15% | |
| SMTP | 99.0% bis 99.5% | 5% |
| 95.0% bis 98.9% | 10% | |
| unter 95% | 15% | |
| Web-Applikation | 99.0% bis 99.5% | 5% |
| 95.0% bis 98.9% | 10% | |
| unter 95% | 15% |
3.3. Beschränkungen für Gutschriften
Der Kunde hat keinen Anspruch auf eine Gutschrift, wenn die Ausfallzeit nicht auf einen Verstoss gegen die hier genannten Bestimmungen von mailxpert zurückzuführen ist. Ebenso besteht kein Anspruch auf eine Gutschrift für Ausfallzeiten oder Unterbrechungen, die auf Denial-of-Service-Angriffe, Hacking-Versuche oder andere Umstände zurückzuführen sind, auf die mailxpert mit üblichen technischen und organisatorischen Massnahmen keinen Einfluss hat.
Ungeachtet anderweitiger Regelungen in diesem SLA, kann das maximale Gesamtguthaben für den Abrechnungszeitraum, einschliesslich aller Garantien, nicht mehr als 100 % der Gebühren für diesen Abrechnungszeitraum betragen.
3.4. Anträge für Gutschriften
Bei Unterschreitung der garantierten Verfügbarkeit kann der Kunde innerhalb von 30 Tagen einen Antrag für eine Gutschrift an die folgende E-Mail-Adresse stellen: creditrequest@mailomat.swiss. Bei erfolgreicher Prüfung wird die Gutschrift auf die nächste Abrechnungsperiode gutgeschrieben.
4. Kapazität
Die Infrastruktur von mailxpert ist in der Lage ein hohes Volumen an Anfragen zu verarbeiten. Aufgrund der gemeinsamen Nutzung der Dienste kann die Kapazität, die dem Kunden zur Verfügung steht, jedoch variieren. Generell kann davon ausgegangen werden, dass Nachrichten mit der Grösse von bis zu 64KB innerhalb von 5 Sekunden in 95% der Fälle an den Ziel-Mailserver übergeben werden. Die tatsächliche Zustellung von Nachrichten kann von mailxpert allerdings nicht garantiert werden und erfolgt auf bestmöglicher Basis. Diese Einschränkung ergibt sich aus der technischen Abhängigkeit von Empfängersystemen, die nicht von mailxpert kontrolliert werden. Beispielsweise kann die Zustellung durch den Einsatz von Greylisting oder Spamfiltern verzögert oder sogar blockiert werden.
4.1. Priorisierung
Die Zustellung von E-Mails ist je nach Charakter des Inhalts nicht gleich dringlich. Während es bei Marketing-E-Mails i.d.R. nicht auf jede Minute ankommt, sind bestimmte E-Mails besonders zeitkritisch, weil eine Person eine Information in einer E-Mail erwartet, um einen Prozess fortzusetzen.
Diese Nachrichten sollen von mailomat priorisiert behandelt werden. Der Kunde kann E-Mails mit diesem Charakter mit einer Priorisierungskennzeichnung (siehe Dokumentation) versehen. Diese Kennzeichnung ist ausschliesslich erlaubt für E-Mails des Typs:
- Zwei-Faktor-Authentifizierung (2FA)
- Passwort-Vergessen-Funktion
- Double-Opt-In-Verfahren
Für alle anderen E-Mails ist die Kennzeichnung ausdrücklich nicht gestattet. Im Zweifelsfall ist mailxpert zu kontaktieren, bevor die Kennzeichnung für einen Versand verwendet wird.
Bei Missbrauch dieser Funktionalität behält sich mailxpert vor, sämtliche Sendungen ohne Vorwarnung zu blockieren und das mailomat-Konto zu deaktivieren.
